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你在听吗?数字世界的客户依赖于技术

了解数字世界如何重塑组织如何利用技术构建客户旅程,以获得竞争优势和建立积极的客户体验。
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客户是业务的关键组成部分。没有它们,就没有什么理由去追求由组织开发、构建和销售的服务或产品。客户带来了维持和补充业务所需的收入,并帮助其增长和扩大规模。

那么,为什么只有12%的企业在部门之间连接客户数据,并用它来改善客户旅程呢?在许多情况下,组织只是不了解可以启发组织改善客户体验的几个因素:

  • 有哪些数据可用
  • 数据的价值
  • 数据可以带来洞察力

数据无处不在,其中包括客户数据。在数字世界中,客户可以使用许多渠道来购买将要提供的商品和服务。事实上,IDC发现万博客服端下载官网超过30+(并且还在不断增长)不同的客户渠道可以用来带来一个无缝的、动态的、个性化的客户旅程,从而实现客户的购买能力。

这些渠道中的每一个都保存着重要的客户数据或时刻。每一个重要的时刻都意味着客户处于一个决策点,从产品和服务的研究和调查,到比较,选择,购买,购买的乐趣,以及整个过程的体验。这包括在整个旅程中体验到的客户服务,以及购买后和售后服务。

数据有多种形式,从结构化到非结构化。在客户之声(VOC) 3.0中,它是推断数据。在IDC的文章万博客服端下载官网中,客户之声:他们现在在哪里?更重要的是,他们要去哪里?,我们将推断数据定义为从观察到的客户数据中推断出客户意图、情绪和情感等见解的信息。换句话说,它是观察客户的行为,并能够从这些行为中了解他们的满意度,而不需要填写调查问卷或发布评论。

推断数据可以来自书面或可视化数据,其中分析工具提供了对客户情绪的见解。情感是通过观察用户行为(如愤怒点击)来捕捉的。狂怒点击是指快速点击网页上的多个选项,这表明用户认为应该得到响应,但却没有得到响应。分析可以快速确定愤怒点击,并立即采取行动,吸引用户。此外,肢体语言、口头语气、面部变化和眼球运动也试图确定情绪。

VOC项目必须在客户所在的地方,听取直接、间接和推断的客户反馈。这些程序需要倾听、分析并根据客户反馈采取行动。顾客想知道品牌不仅在倾听他们的意见,而且还在根据他们的反馈采取行动。这样可以建立客户的信任和忠诚度。

听取数据,然后对其进行分析,使组织能够对客户数据采取行动。客户数据平台(cdp)、生成式人工智能和低代码/无代码选项正迅速成为VOC项目的一部分,因为它们有助于分析数据。在对数据进行分析的过程中,该组织发现了可以转化为不同行动计划的见解,为关键时刻带来更愉快和积极的客户体验。

确保支持、客户成功、销售和客户服务代理学习如何理解VOC情绪数据和客户参与历史,并使用它们来改善与客户的互动。

数字世界正在重塑组织构建客户旅程的方式,利用技术进行竞争并获得竞争优势,同时调节重要的客户时刻。超过88%的组织不使用客户数据意味着需要进行转变。组织必须改变使用客户数据的方式,采用创新技术来倾听、分析并根据信息采取行动。

很明显,人们迫不及待地想要进入客户的数字世界,因为组织的客户、收入、增长和规模都取决于这些数据。万博客服端下载官网IDC建议组织捕获、倾听、分析并立即采取行动,以带来更好的客户体验。

项目副总裁,负责企业应用和数字商务

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